Новости города БезФормата.Ru
Саранск
Главные новости
 
Задать вопрос?

Дайте жалобную книгу!

Сферу услуг обяжут реагировать на претензии граждан

Фраза: «Дайте жалобную книгу!» из одноименного фильма Эльдара Рязанова в ближайшем будущем может зазвучать чаще. Поводом для этого послужит законопроект, который Государственная Дума вынесла на общественное обсуждение. Депутаты предлагают пересмотреть статус книги жалоб и предложений и вернуть ее в каждое учреждение, где оказывают услуги гражданам. Помимо этого, будут четко прописаны правила ведения таких книг, а также ответственность предпринимателей за плохие отзывы. 

 

Куда жаловаться?

Кафе, рестораны, парикмахерские, магазины, аптеки, банки – вот лишь неполный перечень предприятий сферы услуг, где должны быть такие книги. Авторы нового законопроекта посчитали, что книга жалоб и предложений в сегодняшнем формате утратила свою популярность и силу. Действительно, теперь гораздо проще излить душу в Сети. В интернете немало сайтов, форумов, где недовольные потребители выкладывают фото или видео товаров и услуг ненадлежащего качества, и об этом тут же узнает широкий круг пользователей. К тому же это один из безопасных способов высказать свое мнение. Ведь неизвестно, чем обычная просьба предоставить жалобную книгу, может обернуться потребителю. Так, в декабре прошлого года в Серпухове кассир пиццерии избила двух молодых людей, которые, не дождавшись своего заказа, потребовали не только возврата денег, но и жалобную книгу. По словам юношей, женщина пришла в ярость, вытолкала их из заведения, а дальше между ними началась потасовка. Это едва ли не единичный случай. Что качается частных предприятий, то здесь, как правило, дорожат имиджем и трепетно относятся к клиенту. К сожалению, хромает сервис в государственных учреждениях, но и здесь потребители тетрадкам с надписью «Книга жалоб и предложений» предпочитают телефонные звонки в надзорные органы. 

Пенсионерка Валентина Косова страдает хроническим заболеванием. По рецепту врача ей выписывают бесплатные лекарства, которых в государственной аптеке почти всегда не бывает. Телефоны Росздравнадзора и Министерства здравоохранения женщина знает наизусть. По ее словам, после подобных звонков, нужные лекарства ей поступают. 

 

Бумага терпит

Каждое предприятие сферы услуг обязано иметь книгу жалоб и предложений и предъявлять ее по первому требованию покупателя. Эта норма закреплена в приказе Минторга РСФСР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».   Она не менялась уже более 40 лет! Однако многие магазины, кафе, рестораны нередко игнорируют это правило. Один из авторов проекта – председатель Комитета Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию Михаил Щетинин считает, что законопроект поможет улучшить качество обслуживания потребителей. 

По новому закону книга отзывов и предложений не только обязана вернуться во все сферы обслуживания, но еще стать официальным документом. Страницы книги будут прошиты, пронумерованы. Недобросовестные продавцы больше не смогут скрывать плохие отзывы, например, вырвав лист. Кроме того, закон обяжет руководство предприятия реагировать на записи и обращения граждан. Предложено также расширить круг лиц, которым по первому требованию должна предоставляться жалобная книга – это могут быть и журналисты, и активисты общественных движений, и представители надзорных ведомств. Словом, все неравнодушные граждане могут ознакомится с отзывами, прежде, чем принять решение о покупке. 

В Управлении Роспотребнадзора по Республике Мордовия ничего плохого к изменению подхода к книгам жалоб не видят, но обращают внимание, что нововведений должны коснуться не только эти   книги.

– Что это даст? – задается вопросом начальник отдела по защите прав потребителей Галина Бардина. – Необходимо пересматривать положения административного кодекса в части защиты прав потребителей, правила проведения проверок, правила торговли. Самое главное, в законе необходимо прописать ответственность руководителя за ведение книги, чтобы ни одна запись не оставалась без внимания. Только в этом случае меры будут результативными.  

Сотрудники Роспотребнадзора, конечно же, обращают внимание на записи в книге жалоб и предложений, но это пока не может служить поводом для наказания нечестного руководителя. Кроме того, в ведомстве отмечают, что часто на запись, оставленную в такой книге, отсутствует ответ. Поправки в законопроект предусматривают ответственность за неправильное ведение книги и игнорирование записей. Депутаты считают, что штраф или отзыв лицензии заставит предпринимателей более пристально следить за книгой жалоб и предложений.  

 

Барьеры для бизнеса 

На законопроект быстро отреагировали представители малого и среднего бизнеса: он и так перегружен пристальным вниманием со стороны надзорных ведомств, а тут еще новые преграды для ведения дел. Опасаются предприниматели и неадекватных граждан, которые могут использовать книгу жалоб и предложений для сведения счетов. 

– В таком случае и клиент должен нести ответственность за отзыв, – полагает управляющая магазином продовольственных товаров Олеся Киселева. – Если он пишет, что ему продали некачественный товар, то он должен подтвердить это, предоставив чек и иные доказательства, должен оставить свои контактные данные, а не просто написать, что ему нахамил продавец и уйти. Я считаю, что необходима ответственность клиента за недостоверную информацию и ложь. Но с другой стороны, я против, чтобы меня штрафовали только на основании записи. Пусть проводят соответствующую проверку!

Между тем, ленты новостей в который раз демонстрируют нам, что сфера общепита должна подвергаться более пристальному контролю не только со стороны проверяющих организаций, но и самих потребителей. Не так давно в наш город посещала съемочная группа телеканала «Пятница», по которому идут передачи «Ревизорро» и «Магаззино». Ведущие прошлись по самым популярным точкам общепита и продуктовым магазинам и выявили массу нарушений: продукты с истекшим сроком годности, нарушение условий хранения, грязь и многое другое, после чего рядовой потребитель вряд ли захочет посещать эти заведения. Казалось бы, этот факт должен был стать показательным примером для других, ведь горожане часто страдают от недобросовестных предпринимателей. 

В конце июня в Республиканскую клиническую больницу города Саранска попали 12 человек с диагнозом «острая кишечная инфекция». Все они пообедали в кафе Doner Kebab. Сотрудники Роспотребнадзора по РМ провели проверку, в ходе которой выяснилось, что производственном помещении отсутствовала раковина для мытья рук. Персонал использовал для этих целей раковину, в которой мылась посуда, ножи, овощи и зелень.   Выяснилось, что в производственном помещении нет горячей воды. Решением суда заведение закрыто на 60 суток. 

В мае 10 студентов-иностранцев отравились, пообедав в кафе Burger Bum. Кафе сразу же закрыли, но сколько еще таких точек общепита потенциально опасны, потребитель вынужден проверять на себе. Работу этих заведений, разумеется, контролируют надзорные органы, и здесь не справедливо будет бросать камни в их огород. По действующему законодательству, они могут проводить плановые проверки только раз в три года. Исключение составляют жалобы граждан – это повод для внеплановой проверки. В нынешней редакции законопроекта, книга жалоб и предложений может быть подвергнута проверке любой организацией, в том числе Роспотребнадзором. Само понимание этого, должно положительно отразиться на уровне предоставления услуг потребителям.

Н. Малышева.

 

 

Справка

 

По вопросам защиты прав потребителей в Управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия за 6 месяцев 2017 года поступило 729 обращений, на 9% меньше, чем за аналогичный период прошлого года. В 65% обращений говорилось о нарушении прав потребителей в сфере розничной торговли, в 17% - торговли продовольственными товарами, в 9% - при предоставлении жилищно-коммунальных услуг, в 8 % - услуг бытового обслуживания населения. Также поступали жалобы на качество услуг связи, на нарушения в сфере деятельности на финансовом рынке. 6% обращений по защите прав потребителей стали основанием для проведения проверок, административных расследований. 

В Мордовии презентовали брендированные автобусы к ЧМ-2018 (ФОТО) - Info-rm.ComВ столице Мордовии в пятницу на площади Тысячелетия прошла презентация новых брендированных автобусов с символикой Чемпионата мира по футболу FIFA 2018™, а также состоялся показ видеоролика о Программе «Городские волонтеры».
18.08.2017 Info-rm.Com
Мордовия занимает 2 место в Приволжском федеральном округе и 12 место в России по индексу промышленного производства.
18.08.2017 Столица С
Телеканал электронной музыки Clubbing TV HD появился в «Интерактивном ТВ» от «Ростелекома» - Газета Мордовия«Ростелеком» первым из российских операторов начал трансляцию в «Интерактивном ТВ» международного молодежного телеканала Clubbing TV HD с лучшей электронной музыкой мира и России.
18.08.2017 Газета Мордовия
В Мордовии презентовали брендированные автобусы к ЧМ-2018 (ФОТО) - 113Rus.RuВ столице Мордовии в пятницу на площади Тысячелетия прошла презентация новых брендированных автобусов с символикой Чемпионата мира по футболу FIFA 2018™, а также состоялся показ видеоролика о Программе «Городские волонтеры».
18.08.2017 113Rus.Ru
В Мордовии начался прием заявок в акселерационную программу "Эволюция" - Вестник Мордовии    Разработчики инновационных проектов Мордовии могут стать участниками акселерационной программы "Эволюция".
18.08.2017 Вестник Мордовии
Мордовия – среди лидеров по индексу промпроизводства - Вестник Мордовии    Мордовия заняла 2 место в ПФО по индексу промышленного производства.
18.08.2017 Вестник Мордовии
Центр инноваций социальной сферы оказывает  бесплатные консультационные услуги для действующих субъектов малого и среднего бизнеса, а также социально-ориентированных некоммерческих организаций.
18.08.2017 ИА Бизнес Мордовии
Мордовия - лидер в ПФО по индексу промпроизводства - E-mordovia.RuМордовия занимает 2 место в Приволжском федеральном округе и 12 место в России по индексу промышленного производства.
18.08.2017 E-mordovia.Ru
Сотрудница СИЗО отсудила  200 тысяч рублей у Минфина РФ - 113Rus.Ru  Ленинский районный суд Саранска частично удовлетворил требования 41-летней сотрудницы саранского СИЗО Лидии Славцовой к Министерству финансов Российской Федерации.
18.08.2017 113Rus.Ru
Девушку изнасиловали и сбросили с балкона?! - Столица СПо факту смерти красавицы возбуждено уголовное дело по статьям «Изнасилование, повлекшее иные тяжкие последствия» и «Насильственные действия сексуального характера, повлекшие иные тяжкие последствия».
18.08.2017 Столица С
В столице Мордовии машина провалилась в яму под крики чиновников «Саранск — город европейского уровня!»  - Столица С© Столица С | Денис Тюркин © Столица С | Денис Тюркин © Столица С | Денис Тюркин © Столица С | Денис Тюркин Днем 18 августа на проезжей части улицы Толстого напротив Дома быта образовался провал,
18.08.2017 Столица С
Алкоголь утащил пьяного жителя Саранска на дно - Столица С© МЧС РМ © МЧС РМ Список погибших на воде в регионе-13 пополнился новыми данными.
18.08.2017 Столица С
Многоэтажка в Саранске загорелась из-за курильщика  - Столица С
Многоэтажка в Саранске загорелась из-за курильщика 
© МЧС РМ © МЧС РМ © МЧС РМ © МЧС РМ 12 человек, среди которых был один ребенок, эвакуировали вечером 16 августа из девятиэтажки № 7А на ул.
Столица С
Хроника ДТП: 7 — 13 августа - Столица С
Хроника ДТП: 7 — 13 августа
С 7 по 13 августа в Мордовии зарегистрированы 19 ДТП с одним погибшим и 31 раненым.
Столица С
Жителям Мордовии разъяснили, как добраться на фестиваль «Кургоня» - MordovMedia.RuСегодня 10:45 В субботу, 19 августа, на въезде в посёлке Левженский Рузаевского района состоится праздник «Кургоня»,
18.08.2017 MordovMedia.Ru
«Аритмия» Хлебникова стала жемчужиной «Евразии» - Столица СДостоинства и недостатки международного кинфорума глазами журналиста «Столицы С» Недавно в Астане прошел XIII Международный кинофестиваль «Евразия».
17.08.2017 Столица С
В Саранске состоится фотовыставка знаменитого путешественника - Столица С© Столица С Фотовыставка «Как прекрасен тот мир!» откроется 22 августа в музее им.
17.08.2017 Столица С
«У меня не было романа с Юрием Гагариным» - Столица С
«У меня не было романа с Юрием Гагариным»
Фото: Елена Кпылова Вдова первого Президента России Наина Ельцина — ​о себе и своей «Личной жизни» В Москве вышла книга жены Бориса Ельцина «Личная жизнь».
Столица С
«Валериан и город тысячи планет» — ​«Аватар» а’ля Бессон под соусом «Пятого элемента» - Столица С
«Валериан и город тысячи планет» — ​«Аватар» а’ля Бессон под соусом «Пятого элемента»
Николай Кандышев kandyshev@stolica-s.su Кадр: фильм «Валериан и город тысячи планет» Еще рано говорить о том, что мы увидели очередной кассовый провал этого года.
Столица С
В Саранске состоится персональная выставка Виктора Сафонкина  - Столица С
В Саранске состоится персональная выставка Виктора Сафонкина 
Это стало известно, во время очередного неофициального визита знаменитого живописца в родную столицу Мордовии.
Столица С
Футбольная «Мордовия» добилась победы в первом домашнем матче первенства страны - Столица С© Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честн
18.08.2017 Столица С
Видеообзор матча   
19.08.2017 ФК Мордовия
«САРАНСК» ВЫИГРАЛ КУБОК МОРДОВИИ, - Вечерний Саранск  По сложившейся десятилетиями доброй традиции финальный матч Кубка Мордовии состоялся в День физкультурника и, как всегда, стал его «главным блюдом».
18.08.2017 Вечерний Саранск
В Саранске представили второй брендированный к ЧМ-2018 муниципальный автобус - Столица С
В Саранске представили второй брендированный к ЧМ-2018 муниципальный автобус
© Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честн
Столица С
ВЛАДИСЛАВ ПОЛЯКОВ И ГРИША МЕЛИКЯН СЫГРАЮТ ЗА СБОРНУЮ ПРИВОЛЖЬЯ - Вечерний Саранск
ВЛАДИСЛАВ ПОЛЯКОВ И ГРИША МЕЛИКЯН СЫГРАЮТ ЗА СБОРНУЮ ПРИВОЛЖЬЯ
  С 16 по 25 августа столица Мордовии будет принимать финальный турнир Первенства России по футболу среди юношеских сборных команд субъектов Российской Федерации и межрегиональных объединений федераций футбола РФС (иг
Вечерний Саранск
Лиха беда начало - Газета Мордовия
Лиха беда начало
Сергей Широбоков завоевал серебряную медаль на своем первом чемпионате мира  Главным событием для любителей спорта в Мордовии на минувшей неделе, безусловно, был чемпионат мира по легкой атлетике,
Газета Мордовия
У осужденных Мордовии прошли «Веселые старты»  - Столица С© УФСИН РФ по РМ Мероприятие состоялось в исправительной колонии № 14 УФСИН.
18.08.2017 Столица С
В Саранске открылся экопарк! - Столица С© Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честнова © Столица С | Юлия Честн
17.08.2017 Столица С
Владимир Волков: «В Ельниках открылось первое в Мордовии производство реставрационного кирпича» - Единая РоссияРуководитель Мордовии, член Высшего совета Партии Владимир Волков 17 августа совершил рабочую поездку в Ельниковский район.
18.08.2017 Единая Россия
DSC_0003 - МЧС  17 августа 2017 года в Саранске прошло заседание рабочей группы по созданию системы вызова экстренных служб по единому номеру 112.
18.08.2017 МЧС
Извещение о проведении аукциона Скачать Извещение Настоящее извещение, вносимые в него изменения,
18.08.2017 Администрация Ромодановского района